2011年09月24日

「図書館の利用を伸ばす接遇」で、多忙な図書館員になると思ったが!

2010年2月14日、滋賀県守山市で行われた図書館問題研究会第36回研究集会で、「図書館の利用を伸ばす接遇」という発表を行った。発表では、何度も参加者からの笑いもとれて、気持ちの良いものとなった。そして、その発表の後で、福岡の東野さんから「おお! 明石さん、この発表によって、これからはいろんなところから接遇研修会講師として招かれますよ」「さすがに、良いところに目をつけましたね!」と言われたので、「まぁ〜、そういうことになるだろうな!」と自信を持って返答しておいた。

実は、いつも「多くの人が目指さないことを目指す」ことにしており、そして、この分野(接遇)は、ニーズがありながらも、専門家のような人は図書館界にいないし、マネジメントの一部でもある分野だし、図書館の館種、規模や性質に関係なく、どこでも存在する内容であることなどがその自信の根拠であった。しかし、これまでどこからも、一度もお招きをいただいたことはない(涙)。

接遇にしても何にしても、職員の自発性に基づいていなければ、そこには良いものは生まれない。それを私は「自発性の原則」と呼びたい。また、そのための研究・努力・実践が必要なのだが、意外とこれらマネジメント的なことは、真剣に取り組まれていないのが現状なのだ。特にこれといった実践や特徴、職員のスキルを持っていない図書館でも、図書館の基本理念とこのマネジメントだけで、かなり高い水準の図書館サービスができるのだが、日本ではマネジメントの価値は高くないようだ。

基本となる姿勢は、「smile(笑顔)」「communicative(意思疎通)」「spontaneity(自発性)」であろう。これらは誰でもできるし、予算とかも必要ないし、難しいことではない。でも、「なぜ、うちではできないのか?」と嘆く方がいらっしゃったら、そこには「自発性の原則」が欠けている可能性がある。

どこからこの原則を理解したかというと、ある日、ある時、ある人に「俺も酒を止めなければと思ってるんだけど、なかなか止められんのよ!」と言うと、「それは、あんたが本気にそう思ってないだけのことじゃな!」と言われてのことである。「あ、なるほどね!」と理解ができた。

そして、もうひとつ大切なことは、人は、誰でも、何度でも「酒を止めよう」とか「ダイエットしよう!」とか思うことができるということである。よく、「また、同じことを言ってるなぁ〜。もう聞きあきた!」と言うまわりの人がいるが、本当はそれを言ってはいけない。「おお、今度こそできるかもな!」と言ってあげるべきなのである。何事もダメでもともと、お互い様である。

東野さん、あれから、どこからも接遇研修講師のお呼びはないけども、ふたりで寂しく、図書館の接遇とマネジメント研究会をつくりましょう。そして、もしこの先にお呼びがあれば、真っ先に東野さんに報告しますね。「ついに、お呼びがかかった」と。

(福山市新市図書館 明石浩)

新市発・自転車日帰りの旅写真展.JPG
福山市新市図書館の『アイデア企画展』・「新市発・自転車日帰りの旅写真展」
すべて、携帯電話で撮った写真の展示会だ。マスコミの取材に熱心に説明しているのは、写真提供者の高橋寛さん。実は、自分のところの会社が数年前に廃業。それで、自動車まで売って、「本当は苦しくても、図書館のおかげで元気がでる!」と言ってくれている。
posted by 発行人 at 10:34 | Comment(2) | リレーエッセイ | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
「おお、今度こそできるかもな!」と言ってあげるべきなのである。
これが素晴らしい!!
前例のないことだからこそ『初』のくる可能性がある。
挫折に負けず挑戦し続ける、そこにこのユーモアある励ましの言葉を、他人にも自分にも掛けていきたい。
Posted by at 2011年09月24日 16:42
そうなんですね。この作文のポイントともいうべき部分が、その「今度こそ、できるかもな!」なんですね。心から言いたいことを、ポイントにしてくれて嬉しいです。
Posted by 明石 浩 at 2011年09月30日 22:07
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